在電子商務(wù)日益繁榮的今天,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為電商平臺(tái)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。7月26日,，淘寶宣布了一項(xiàng)重大策略調(diào)整,，旨在通過(guò)優(yōu)化“僅退款”功能,，依據(jù)新版體驗(yàn)分體系提升商家的售后自主權(quán)，特別是針對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù),。這一舉措不僅旨在進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益,，同時(shí)也為正常經(jīng)營(yíng)的商家提供了更加公平、透明的營(yíng)商環(huán)境,。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施,，標(biāo)志著淘寶在平衡用戶體驗(yàn)與商家權(quán)益方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

近年來(lái),，隨著各大電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為各平臺(tái)競(jìng)相發(fā)力的焦點(diǎn)。淘寶此次優(yōu)化“僅退款”功能,，正是基于這一背景,。據(jù)了解，優(yōu)化后的“僅退款”功能將針對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分大于或等于4.8分的商家,，平臺(tái)不再通過(guò)旺旺主動(dòng)介入支持收貨后的僅退款請(qǐng)求,，而是鼓勵(lì)商家先行與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。這一變化體現(xiàn)了淘寶對(duì)優(yōu)質(zhì)商家的信任與支持,，同時(shí)也賦予了商家更多的自主處置權(quán),。

對(duì)于其他分段的商家，淘寶將根據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì),，分別給予不同程度的自主處置權(quán),。體驗(yàn)分越高，商家在處理售后問(wèn)題時(shí)的自主權(quán)越大,。這一舉措不僅有助于提升商家的服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)質(zhì)量,，還能夠有效減少因平臺(tái)直接介入而導(dǎo)致的糾紛和資損。

除了優(yōu)化“僅退款”功能外，淘寶還全面上線了新版體驗(yàn)分體系,。這一體系不僅將應(yīng)用于手淘搜索,、首頁(yè)猜你喜歡等店鋪經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，還將依據(jù)體驗(yàn)分為商家在退款,、申訴,、發(fā)貨異常等售后場(chǎng)景下提供更多處置自主權(quán)。平臺(tái)將根據(jù)商家的體驗(yàn)分分?jǐn)?shù),，減少或取消直接干預(yù)，鼓勵(lì)商家自主與消費(fèi)者協(xié)商解決問(wèn)題,。

新版體驗(yàn)分體系包括“店鋪體驗(yàn)分”和“商品體驗(yàn)分（PXI）”,，將全面替代此前的DSR（賣家服務(wù)評(píng)價(jià)體系）,。這意味著，體驗(yàn)分不僅將成為店鋪及商品流量分配的重要依據(jù),，還將在售后場(chǎng)景下成為保障商家權(quán)益的關(guān)鍵,。淘寶天貓方面表示，將針對(duì)更多體驗(yàn)符合要求的店鋪,，依據(jù)體驗(yàn)分賦予不同程度的自主處置權(quán),，并提供針對(duì)性的售后建議和多份售后方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù),。

不可否認(rèn)的是,，“僅退款”功能在有效保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也被部分“羊毛黨”利用,，對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的商家造成了困擾和損失,。據(jù)中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，涉及“僅退款不退貨”的裁判文書(shū)已超過(guò)300篇,，絕大多數(shù)是圍繞買賣合同的糾紛案,。這些案件中，買方在申請(qǐng)退款成功后未退回商品,，嚴(yán)重?fù)p害了商家的合法權(quán)益,。

為了應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，淘寶不僅優(yōu)化了“僅退款”功能,，還加強(qiáng)了申訴環(huán)節(jié)的監(jiān)管,。商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)將請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢,，若檢測(cè)通過(guò),，平臺(tái)將賠付損失給商家。這一舉措有效降低了商家因“羊毛黨”行為而遭受的經(jīng)濟(jì)損失,，增強(qiáng)了商家對(duì)平臺(tái)的信任感和歸屬感,。

與此同時(shí)，天貓也宣布了一項(xiàng)重大惠商政策：自2024年9月1日起,，將全面取消平臺(tái)年度軟件服務(wù)年費(fèi),。這一政策對(duì)于新入駐商家而言無(wú)疑是一大利好，減輕了他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),；對(duì)于已支付年費(fèi)的商家,，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還年費(fèi)。此舉進(jìn)一步體現(xiàn)了淘寶天貓?jiān)诨萆陶呱系某掷m(xù)投入和決心,。

取消年費(fèi)之前,，淘寶天貓已推出一系列惠商舉措，包括向所有品牌及商家提供AI經(jīng)營(yíng)提效工具,、免費(fèi)生意參謀,、寄件物流補(bǔ)貼等近10項(xiàng)服務(wù),。這些舉措不僅有助于提升商家的經(jīng)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，還進(jìn)一步增強(qiáng)了商家對(duì)平臺(tái)的依賴感和忠誠(chéng)度,。

淘寶天貓此次優(yōu)化“僅退款”功能和推出新版體驗(yàn)分體系,，是在其“用戶為先”戰(zhàn)略指導(dǎo)下的重要舉措。阿里巴巴集團(tuán)CEO,、淘天集團(tuán)董事長(zhǎng)吳泳銘多次強(qiáng)調(diào),，淘寶天貓將堅(jiān)持做“萬(wàn)能的淘寶”，為用戶提供海量豐富的商品和服務(wù)供給,；同時(shí)堅(jiān)持消費(fèi)分級(jí)與價(jià)格力策略,，以及對(duì)產(chǎn)品的用戶價(jià)值取舍。這一系列戰(zhàn)略舉措旨在提升用戶體驗(yàn)和購(gòu)買頻次,，進(jìn)而提高用戶留存和復(fù)購(gòu)率,。

從今年6·18天貓商家的表現(xiàn)來(lái)看，相關(guān)舉措已經(jīng)取得了一定成效,。數(shù)據(jù)顯示,，6·18期間有365個(gè)品牌在天貓成交破億，超36000個(gè)品牌成交翻倍,。其中近200家首次參加6·18的商家成交突破千萬(wàn),，576個(gè)創(chuàng)立3年內(nèi)的新品牌拿下趨勢(shì)品類第一名。這些成績(jī)不僅驗(yàn)證了淘寶天貓戰(zhàn)略的有效性,，也為未來(lái)電商行業(yè)的發(fā)展提供了有益借鑒,。

淘寶優(yōu)化“僅退款”功能和推出新版體驗(yàn)分體系，是其在電商領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化的重要體現(xiàn),。這一系列舉措不僅有助于進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益和提升用戶體驗(yàn),，還為正常經(jīng)營(yíng)的商家提供了更加公平、透明的營(yíng)商環(huán)境,。隨著“用戶為先”戰(zhàn)略的深入實(shí)施和一系列惠商政策的持續(xù)推出,，淘寶天貓有望在電商領(lǐng)域繼續(xù)保持領(lǐng)先地位并推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。