人民日報也發(fā)聲了,外賣小哥的情緒該由誰來負責,?
前日,,我們發(fā)表了一篇《敢給差評?我弄死你,!“弱者”為何如此易怒又兇猛》的文章引發(fā)了熱議,。
這名外賣騎手情緒失控到極致,并威脅的話語:“如果不把差評取消,,就弄死她,。如果是以前早就拿刀了……”等還是讓我們不寒而栗。
而此事件一出,,今日也引發(fā)了人民日報官方的關(guān)注和評論,,好評和差評的出發(fā)點都應該是“善意的對話”,而不是“惡意的對壘”,。
此前,在吉林長春也發(fā)生過類似的事件,,一男士點了一份黃燜雞給了差評,,外賣員持刀來到其住所將其捅傷。
包括2019年在浙江大學發(fā)生的一起傷人事件,,也同樣引起了熱議,,一外賣騎手進校園送外賣,因為沒帶身份證被保安攔下,,心生不滿,,從外賣箱拿刀捅傷了保安。
一樁樁奪命外賣,,外賣騎手的“原子化”,,就是一顆定時的炸彈。
在這背后,真正值得追問的是,,到底是什么埋下了他們悲劇根源的種子,?
外賣騎手的情緒為何如此易怒,?
可能很多時候,我們會覺得外賣騎手干的就是體力勞動,,幾乎談不上太多的腦力勞動,,但是我們恰恰忽略了,外賣騎手的本質(zhì)是情緒勞動,。
情緒勞動這個詞最早是由管理學家Arlie Hochschild提出的,主要依靠人們的情感(通常需要壓抑真實的情感表達)進行工作,,而且很需要個體進行情緒管理來處理工作中的情況,。
外賣騎手每天就是重復著這樣的情緒勞動,因為在送外賣的過程中,,騎手扮演的角色都是相對卑微的服務角色,,點過外賣的應該都有感觸,有的時候騎手還會以請求的方式問你能不能給個好評,。
遇到好的顧客那是幸運,接收到顧客冷冰冰或不友好的情緒反饋,,也會帶來強烈的屈辱感,。
但是自己又必須壓抑住這份不舒服的情緒,因為送餐的過程中,,這份情緒是默認不被允許表達的,,一旦有顯露不耐煩,就很有可能激發(fā)顧客的不滿,。
如果遇上下雨天外賣送晚了,,顧客還要打好幾個電話催促,送到之后不得不連說幾句抱歉,顧客也沒有好臉色,,還抱怨不及時,,這時候再來個差評,那么就這一單就足以讓騎手的負面情緒開始發(fā)酵了,,但習慣性地在短期內(nèi)控制,,壓抑這些情緒,繼續(xù)趕路送下一單外賣,。
隨著情緒勞動量的不斷增多,,外賣騎手的情緒會經(jīng)歷幾個階段的變化:
從一開始盡量展示出顧客期望的情緒和語言反應。
到因為在送餐過程中接收到的各種負性應激源越來越多(比如顧客的冷漠,,難纏的顧客,,制度的苛刻,環(huán)境的惡劣等等),,但為了送好每一單,,得到更多好評,盡力壓抑自己去維護和顧客,,公司的關(guān)系,,甚至很多時候還是不被看見。
再加上一天高達10幾個小時以上的奔波,,到了某個情緒極點,就會自動開啟情緒應激模式,,情緒失控,,這個時候騎手已經(jīng)進入抗拒期了,便自然會做出過激的行為,。
所以,,每一單背后的情緒勞動都是滋生外賣員惡念的催化劑。
情緒崩塌,,從受害者到加害者僅需要一秒。
所有的不滿情緒到了一定的極限,,都需要出口,,有人選擇對外攻擊,,傷害他人,有人選擇了對內(nèi)攻擊,。
在1月中旬,,江蘇一名47歲的外賣騎手因為自己的工資被扣了大概5000元,試圖找過配送站長,,溝通未果,,最后站在配送站門口,將汽油淋到自己身上,,引火自焚,。
此前所有經(jīng)歷過的侮辱在那一刻都一涌而出,只是這位騎手選擇結(jié)束自己的生命,,在自焚前可能都想不通,,明明自己已經(jīng)傾盡了全力,,為何還要被這般刁難,。
這就是一個從受害者到加害者的過程,,美國心理學家卡普曼發(fā)現(xiàn),,每個人心中都存在著三角的戲劇:受害者,,加害者和拯救者,。
受害者會認為自己的命途很悲慘,很低下,,潛意識里往往隱藏著我的痛苦是外界造成的,。
但受害者往往是被動的,容易被牽制,,在外賣員這個系統(tǒng)里,,規(guī)則,顧客是上帝都是壓在心頭的一塊大石頭,,而加害者是更具有主動權(quán)的一方,,所以成為加害者背后的聲音就是:
我要你認識到你的錯誤,可以是傷害你,,也可以是傷害自己,,來結(jié)束我的痛苦和委屈。
就像這兩位騎手,,在那一刻我就一心想恐嚇你,,誰曾想這行為會被拘留;
在那一刻就想在配送站門口死給大伙看,誰曾想事后治病的錢高達100萬,。
而這一角色的切換,,在心理學上我們也把這類行為稱為見諸行動,簡單說就是一個人受到極端情緒的驅(qū)使,,做出無法控制的,,甚至非常沖動的行為。
精神分析學家Maria Ponsi也曾指出過,,會將極端情緒見諸行動的人,他的行動是先于思考的,,很多時候可能都沒有思考,,從認為自己是受害者,到變成一個傷害者也只不過短短一秒鐘的時間,,而且在見諸行動的那一刻他并不在乎給自己或他人帶來的后果,,甚至是淡漠。
如果一個人在極端情緒面前,,總是會習慣性地見諸行動,,背后也說明這個個體是缺乏良好的情緒調(diào)節(jié)能力的。
在他們的世界里,,除了隱忍和爆發(fā),,似乎看不到第三種選擇,總是讓自己陷在兩難的境地里,。
除了爆發(fā)和隱忍,還能怎么對待埋藏心底的情緒,?
不僅僅是外賣騎手,。
每個人都是一個系統(tǒng),情緒是最底層的操作系統(tǒng),,提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性才能避免陷入建立再崩潰,,再迅速建立,再主動把他擊潰,,再迅速重建,,再擊潰的惡性循環(huán)里,。
內(nèi)觀情緒這一操作系統(tǒng),找到卡頓的點,,之所以會被情緒卡住是因為在那一刻,,大腦很可能短路了,喚起了我們早年曾經(jīng)歷過的相似的感受,,而過往那些淤積的情緒還沒有得到或來得及表達,,其實在那一刻他不是在告訴你:
你要去傷害自己或傷害他人的方式來宣泄這份情緒的不快。
相反,,是在告訴我們:
此刻,你需要好好靜下來,,看看自己的內(nèi)心,,在隱忍和爆發(fā)之間一定要允許自己在中間地帶停留地足夠久去思考。
這個時候可以借助心理學上的“脫困四問”來幫助自己更好地找到情緒的卡點,,并合理地解決,。
第一問:Emotion,,問問自己當下處于什么情緒之中,?(憤怒,憋屈,,不爽等等),,這種感受是否強烈,進行打分,。
第二問:Event,,問問都喚起了哪些過往的場景和畫面,這一步一定要客觀,,如果帶有任何主觀色彩,,請先回到第一步先覺察;很有可能外賣騎手在當下收到顧客的差評,,和討要工資遭到拒絕時內(nèi)心曾遭受的屈辱感越發(fā)強烈了,。
第三問:Target,我的初心是什么,?我的原始需求是什么,?我原本想要解決什么問題?(是爭吵,,暴力還是只想把問題解決掉),;如果始終記得我的初心和想要的是顧客的認可,,以及拿回屬于自己的血汗錢,當下無法解決,,可以再想其他的辦法,,并對比沖動的后果,至少可以延遲沖動行為和悲劇的發(fā)生,。
圖源:《進擊的巨人》電影
第四問:Action,當下我采取怎樣的方式可以更好地讓需求被滿足,?如果我采取了極端的方式有用嗎,?又會帶來什么危害?
當你在中間地帶對自己進行上述的發(fā)問,,找到情緒的根源和卡點,,并堅守期望的初心,就能避免自己在加害者的路上一去不復返,。
成為情緒的加害者是你對這個世界毫無辦法之后最無奈的發(fā)泄,,并不能解決任何問題,卻容易燒光你的清醒和內(nèi)存,。
所以,,親愛的,你得對自己的情緒負責,,溫柔地對待他,,安撫他,在生活難的時候,,不動聲色地收拾生活,。
-END-
策劃:凌辰
作者:蝎子的瞳孔
編輯:雪梨
設計:雪梨
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