來源：雪球App，作者： 中指物業(yè)研究,，（https://xueqiu.com/3494457703/286137910）

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)的生命線和發(fā)展根基,，沒有以服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)的“1”，再多的業(yè)務(wù)也將失去依托成為“0”,。物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了由資源驅(qū)動(dòng),、資本驅(qū)動(dòng)后逐漸回歸由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，在存量市場(chǎng)的背景下,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展將面臨全方位,、多角度的激烈競(jìng)爭(zhēng)，回歸服務(wù)本源,，提升服務(wù)品質(zhì),，成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的不二選擇。

一,、以客戶滿意為導(dǎo)向,，打造獨(dú)具特色的“管家服務(wù)體系”

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件,。當(dāng)下，高質(zhì)量發(fā)展是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展主旋律,，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,，離不開以品質(zhì)為基石的優(yōu)產(chǎn)品、強(qiáng)品牌,、提效益,、謀創(chuàng)新、定戰(zhàn)略,。在強(qiáng)品牌方面,，多家物業(yè)企業(yè)實(shí)施新舉措，品牌Logo煥新,，發(fā)布全新企業(yè)服務(wù)品牌“金悅未來”,，奧園健康更名為“”等，以更加獨(dú)立的品牌姿態(tài)與全新的品牌形象開拓市場(chǎng),。

圖：物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升路徑

來源：中指研究院綜合整理

服務(wù)品質(zhì)是多維甚至是多階的復(fù)合結(jié)構(gòu)體系,，因而提升服務(wù)品質(zhì)是系統(tǒng)工程。物業(yè)企業(yè)以客戶期望為起點(diǎn),，分析主客體間差距以求全面理解客戶訴求,，尋找提升服務(wù)品質(zhì)路徑，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,?？蛻羝谕从诳蛻魧?shí)際需求、服務(wù)或產(chǎn)品口碑,、客戶過往體驗(yàn)所形成的經(jīng)驗(yàn),。在縮小主客體間差距時(shí)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)措施主要包括：對(duì)內(nèi)注重從一線員工得到客戶反饋,，對(duì)外加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,，深入剖析客戶訴求。

為提升服務(wù)品質(zhì),，部分物業(yè)企業(yè)打造了具有自身特色的“管家服務(wù)體系”,，提升客戶體驗(yàn)，消除盲點(diǎn),，解決痛點(diǎn),，挖掘爽點(diǎn)，將企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品有效傳遞于客戶,。一線員工為服務(wù)品質(zhì)的“守門人”,，一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù),。物業(yè)企業(yè)拋棄傳統(tǒng)粗放的物業(yè)管理模式,，狠抓行業(yè)服務(wù)升級(jí),，科技賦能強(qiáng)化一線，文化引領(lǐng)讓一線員工找到價(jià)值所在,，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性與激發(fā)潛力的同時(shí),，打造管家服務(wù)體系，彰顯服務(wù)至高品質(zhì),，打造差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

頭部企業(yè)率先完成物業(yè)管家服務(wù)體系建設(shè)，具體包括崗位責(zé)任設(shè)定,、規(guī)章制度制定,、業(yè)務(wù)考核等方面,，引領(lǐng)行業(yè)開啟物業(yè)“管家服務(wù)”時(shí)代,。整體來看，管家服務(wù)體系呈現(xiàn)出高品質(zhì)與優(yōu)體驗(yàn),、綜合性與個(gè)性化,、強(qiáng)互動(dòng)與高效率、智能化與低碳化的特點(diǎn)：

?高品質(zhì)與優(yōu)體驗(yàn)：物業(yè)管家主動(dòng)洞察客戶需求,，利用自身的“必備屬性”,、“魅力屬性”、“期待屬性”等來滿足客戶“多樣化”,、“多層級(jí)”的服務(wù)品質(zhì)需求,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)，給客戶帶來優(yōu)體驗(yàn),。

?綜合性與個(gè)性化：管家是崗位的綜合,，對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)巡檢,，是責(zé)任的綜合,，同時(shí)又是客戶的“百科全書”，體現(xiàn)綜合能力,。管家是客戶接觸物業(yè)服務(wù)最頻繁和最緊密的端口,、公司服務(wù)的橋頭堡，是問題分配解決的樞紐,，能夠針對(duì)不同客戶,，從不同維度，滿足客戶普遍及個(gè)性化需求,。

圖：管家服務(wù)體系主要特征

來源：中指研究院綜合整理

?強(qiáng)互動(dòng)與高效率：強(qiáng)互動(dòng)有助于打破“陌生社區(qū)”狀態(tài),，滿足客戶“信任需求”，有助于樹立物業(yè)公司“代言人”形象,，加強(qiáng)社區(qū)成員間的互動(dòng)與交流,，減少彼此間的矛盾糾紛,。信任關(guān)系的建立有助于物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，順暢溝通,，易于工作執(zhí)行,，有效提升運(yùn)營效率。

?智能化與低碳化：數(shù)據(jù)集成管控平臺(tái)已成為物業(yè)企業(yè)標(biāo)配,，它有助于企業(yè)進(jìn)行可視化管理,，同時(shí)也是管家必須掌握的技能之一。追求低碳化是客戶美好生活的重要主題之一,，物業(yè)企業(yè)利用智慧科技監(jiān)測(cè)能源使用,，降本增效，節(jié)能降耗,，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響,，同時(shí)，組織開展環(huán)保宣傳講座,，增強(qiáng)客戶環(huán)保意識(shí),，踐行垃圾分類。

二,、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,，分類分級(jí)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，差異化競(jìng)爭(zhēng)助高質(zhì)發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵階段,，復(fù)雜背景環(huán)境下,，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高運(yùn)營效率、引領(lǐng)和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義,。另外,，在國進(jìn)民退的大形勢(shì)下，地方國資物企迎來發(fā)展機(jī)遇,，但部分企業(yè)也存在“小,、散、弱”的問題,，重使用,、輕管理、專業(yè)程度不高,、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足,、發(fā)展不規(guī)范。面對(duì)發(fā)展關(guān)鍵抉擇,，地方國資物企通過資源整合的方式盤活資產(chǎn),，圍繞長(zhǎng)期價(jià)值戰(zhàn)略，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)作為指引，做大做強(qiáng),，從而提高整體水平,，提升服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)企業(yè)以建設(shè)可落地的標(biāo)準(zhǔn)化體系為抓手,，從服務(wù)流程,、作業(yè)規(guī)范、客觀考評(píng)等多維度全面落實(shí),，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化,，保障企業(yè)運(yùn)營規(guī)范、高效,。物業(yè)企業(yè)識(shí)別客戶需求,，細(xì)化生活場(chǎng)景，拆解客戶行為,，在場(chǎng)景中尋找服務(wù)觸點(diǎn),，形成崗位觸點(diǎn)矩陣。根據(jù)觸點(diǎn)矩陣合理安排一線員工,，并將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化及模塊化設(shè)計(jì),。首創(chuàng)I-TRUST客戶體驗(yàn)感知評(píng)論體系,，為項(xiàng)目一線提供精準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)評(píng)估抓手,，助力公司把握服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)，在服務(wù)響應(yīng)速度,、客戶需求滿足與服務(wù)感知度上進(jìn)一步提升,。

標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)應(yīng)以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，避免形式主義,。客戶體驗(yàn)優(yōu)劣取決于問題的解決,，更取決于在服務(wù)接受過程中精神層面的滿足。物業(yè)服務(wù)人員既是決策者也是執(zhí)行者,，沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是不專業(yè)的服務(wù),，掌握工作標(biāo)準(zhǔn)后有助于好的臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變，這能夠讓客戶感受到溫暖,，心情舒暢,，從而提升客戶評(píng)價(jià)和滿意度水平。如高考期間,，推出高考免費(fèi)接送車服務(wù),，可謂暖心之舉，而這早已成為不少物業(yè)企業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,。

針對(duì)住宅業(yè)態(tài),，不同價(jià)格下都有好的服務(wù)和產(chǎn)品，物業(yè)企業(yè)在追求極致基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供差異化的服務(wù)，以滿足不同客戶需求,。在研究公司戰(zhàn)略,、目標(biāo)客戶、市場(chǎng)導(dǎo)向及成本因素的前提下,，綜合考量項(xiàng)目定級(jí)匹配原則,，在產(chǎn)品分級(jí)設(shè)計(jì)時(shí)，重點(diǎn)從提供增值服務(wù)種類及標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)頻次及效率,、軟硬件等資源差異化配置及服務(wù)精細(xì)化程度上下功夫，高端體現(xiàn)客戶身份象征,，消費(fèi)屬性更突出,，中低端滿足客戶合理化需求，服務(wù)品質(zhì)有保障,。

圖：物業(yè)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

來源：中指研究院綜合整理

面對(duì)非住業(yè)態(tài)的服務(wù)場(chǎng)景,，物業(yè)企業(yè)以提升客戶整體運(yùn)營效率和客戶員工滿意度為目的，以企業(yè)非核心業(yè)務(wù)整體性規(guī)劃為策略,，助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展,，所提供的服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)，包括多樣化,、定制化,、一站式、專業(yè)性等,。以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)為“敲門磚”,，圍繞空間、物,、客戶及客戶員工設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品,，為客戶提供包括企業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營,、設(shè)備管理等一系列可選產(chǎn)品,，做到基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可選服務(wù)品質(zhì)化,。

?企業(yè)服務(wù)主要圍繞客戶員工展開,，物業(yè)企業(yè)提供包括員工福利、員工用餐,、活動(dòng)團(tuán)建等后勤一體化服務(wù),，實(shí)現(xiàn)客戶員工滿意度的提升，賦能企業(yè)發(fā)展,；

?物業(yè)企業(yè)提供的資產(chǎn)運(yùn)營服務(wù)主要包括招商租賃,、空間規(guī)劃,、車場(chǎng)運(yùn)營等，助力客戶資產(chǎn)保值增值及投資最大化回報(bào),；

?設(shè)備管理服務(wù)主要包括智慧樓宇,、能源優(yōu)控等，物業(yè)企業(yè)借助信息化管理平臺(tái),，圍繞科技,、綠色，用專業(yè)服務(wù)對(duì)客戶工作生活環(huán)境提供各項(xiàng)支持服務(wù),，改善空間管理質(zhì)量,，幫助客戶生產(chǎn)部門和使用部門節(jié)約能源，提高客戶核心業(yè)務(wù)生產(chǎn)力,。

圖：物業(yè)企業(yè)非住業(yè)態(tài)服務(wù)菜單圖譜

來源：中指研究院綜合整理

三,、平衡規(guī)模,、效益與品質(zhì)，收繳率與留存率超90%

服務(wù)質(zhì)量的提升不是無條件的迎合,，而是準(zhǔn)確契合客戶的需求,，同時(shí)要平衡發(fā)展速度、經(jīng)營效益,。物業(yè)企業(yè)回歸自身,，修煉內(nèi)功，嚴(yán)控成本狠抓公司治理,，在追求服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)保障公司效益,，在追求效益的同時(shí)保證品質(zhì)。

圖：追求品質(zhì)與效益的平衡

來源：中指研究院綜合整理

評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣最直接的指標(biāo)為滿意度,、收繳率與留存率。2023年,，物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率與留存率與過往年份相比基本保持不變,，這是對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)的正向反饋。

物業(yè)費(fèi)是企業(yè)最主要的收入來源,，然而受多因素影響,，物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)化不及預(yù)期，難提價(jià),；成本端,，物價(jià)上漲，勞動(dòng)力成本逐年上升,，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)運(yùn)營成本增加,，“合理利潤(rùn)”進(jìn)一步受到擠壓。去化低坪效項(xiàng)目，優(yōu)化在管項(xiàng)目組合,，物業(yè)企業(yè)以項(xiàng)目單元為最小經(jīng)營管理模塊,，以保障現(xiàn)金流為業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，完善市拓立項(xiàng)機(jī)制,，著力解決部分市拓項(xiàng)目利潤(rùn)率和收繳率較低的問題,，主動(dòng)終止部分利潤(rùn)率低、管理難度大且成本較高的項(xiàng)目,，調(diào)整項(xiàng)目組合,，使公司運(yùn)營更加合理。

4月18日,，2024中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)將于北京隆重召開,！大會(huì)不僅將發(fā)布最新物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果，也會(huì)有眾多中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)分享成功經(jīng)驗(yàn),，交流經(jīng)營理念,，探討新形勢(shì)下如何實(shí)現(xiàn)“高品質(zhì)服務(wù)，高質(zhì)量發(fā)展”,。